游客被滞留德国机场回国投诉 众信旅游:转机前退税致误机

小帅帅 6371 0

出国旅行本来是一个令人开心的事,市民崔女士和爱人却遭遇了烦恼,6月19日返程在德国慕尼黑机场转机过程中,因去海关退税导致误机,只能自行购买机票返回。崔女士认为领队未合理安排时间导致她和爱人误机。对此,组团出行的天津众信悠哉网国际旅行社(以下简称众信旅游)工作人员回应称,崔女士等人误机系自己因办理退税而耽误了登机导致,旅行社已提前进行告知和提醒。

游客:领队未安排好导致返程误机 自行买机票回国

北京市民崔女士向北青报爆料称,她和爱人向众信旅游报了6月8日至19日的希腊一地12日游,共花费4.15万元。发生在返程期间的退税致误机事件让她心里觉得添堵。

北京时间6月19日凌晨,崔女士等随团返回时在德国慕尼黑转机。

“从希腊至德国的飞机晚点一个半小时左右,我们盖过出境章之后,距离开始登机的时间只剩5分钟,年纪稍大一些不需退税的人就直接去登机了,领队说年轻人买东西的可以跟着一起去退税。”崔女士向北青报记者表示,由于退税的地方在一站地开外,她怕时间来不及,问领队会不会误了登机,“领队说这是一个大飞机,登机用时比较长,大家加紧时间退税是来得及的。”

崔女士说,她在希腊买了手表、护肤品等物品,按规定可以退回数千元钱,其他人也都可以退回数量不等的税钱。加上领队一起,前去退税的共有8个人。“领队和前面几个人办理完成退税手续后,先行带着他们去赶飞机。”崔女士说,此时领队告诉她和后面的人,“你们退吧,把该盖的章都盖上,我先去登机口跟工作人员说,让飞机等你们一会儿。”

令人遗憾的是,等崔女士慌慌张张赶到检票口,飞机已经关上舱门……崔女士和爱人及其他两名游客,均未能登上飞机。而由于交流不畅等原因,当时崔女士的退税办理并不顺利。

“你作为领队,答应我们要护送全队人一起返回,退税时也应该最后一个退税。”崔女士说,她没想到领队能将他们几人遗留在机场。“当地机场认为这事不是机场和飞机原因造成的,所以不能办理改签。”

崔女士和爱人共花费5500元重新买了机票,在机场等待24小时之后,才回到北京。

众信旅游:已做充分提醒和尽力协助

对于崔女士所说的问题,北青报记者联系到众信旅游。众信旅游书面回应称,当地时间 2019 年 6 月 18 日,公司“尊品希腊一地 12 日团队”18 名客人结束游览行程,从希腊雅典机场搭乘 LH1757 航班,抵达德国慕尼黑机场时已经晚点一个多小时。全团客人到达移民局盖出境章时已是 18:42。而 LH722 仍按原计划 19:15 起飞,登机时间为 18:35。

领队在行前说明会及行中多次提醒全团客人,回程转机会有晚点,不建议境外购物,安排的行程不含购物环节,自行购买的物品要做好来不及退税的准备。当所乘航班晚点后也提醒客人时间紧张,退税章能盖就盖,不能盖就别强求,要按时登机。

航班晚点抵达慕尼黑机场时,仍有包括崔女士在内的 7 名客人选择排队盖章。此时,领队先协助其余 11 名客人登机后,返回海关退税盖章处接应上述 7 名客人。由于当地海关工作人员现场查验标准不一,客人与其产生争执。经领队协调,海关将没有问题的退税单先行给盖了章,其中包含领队手里的退税单,但还是不同意将有问题的退税单盖章,于是领队提醒客人时间太紧张,需要马上赶到登机口,飞机不等人。随后,领队带着3 名客人到达。由于航空公司已经关闭登机口,工作人员不肯放行。领队交涉几分钟后,工作人员将 3 名客人放行。此时,包括崔女士在内的 4 名客人仍未到达。领队登机后向空乘人员请求下机协助崔女士等4名客人,但被拒绝。

得知消息后,公司第一时间成立了由当事团队领队、操作、产品经理、领队部长等相关人员组成的应急处理工作组,协助崔女士等4名客人处理后续事宜,并安排第二天到达机场的公司工作人员协助客人办理了退税盖章。

此次行程出发之前,领队已告知客人欧洲购物退税注意事项,包括崔女士在内的全部客人也在相关书面材料上签字确认。客人投诉中指出领队未提示化妆品液体超过100毫升必须托运,经同行客人证明,与事实不符。关于所谓“为何在雅典机场不能办理退税”问题,则是根据欧盟规定,退税物品需在最后离境国海关盖章,当地海关会按照规定进行现场抽检查证。上述规定,领队此前也已明确告知全团客人,并进行了风险提示。

对于航空公司原因导致客人办理退税时间受到影响,非旅行社能够控制和避免。

退税注意事项以及可能产生的问题,公司工作人员已经做到了充分提醒和尽力协助。

领队一直在积极协助客人办理相关事宜,尽最大努力希望全体客人都能顺利登机,但在当时的情况下,无法获得航空公司的通融和支持,再做坚持可能引发过激事件,影响飞机上其他乘客的安全,领队只能在保证其他乘客安全登机的情况下,再安排未成功登机的4位旅客乘坐其他航班返回,实属无奈。

众信旅游表示,若客人向行业主管部门提起投诉或通过其他法律途径维权,公司一定积极配合。

文/北京青年报记者 董振杰

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