一个月断网十来天!移动宽带以低价和轰炸营销抢客,质量投诉频发

小帅帅 6141 0

“当初办理了移动宽带,等了一个月都没来安装,每周都要催一次。好不容易装上了宽带,一个月十来天网络中断。投诉一个星期了,就是没人解决!”近日,广州的陈小姐向南都记者爆料,移动宽带的网络服务真是差,“再这样的话,我准备换别家了!”

出门手机流量,在家宽带WiFi。现在,宽带几乎已经成为每家每户的标配,一旦离开了网络,正常生活都会受到影响。但今年以来,却有不少消费者投诉,宽带断网、运营商服务差问题。

南都记者在21CN聚投诉和黑猫投诉两大平台上采集数据发现,涉及宽带投诉的日见增多,其中仅移动宽带的投诉就高达500多起,而投诉多集中在“宽带故障无人修理”、“经常性断网”、“乱收费乱定价”、“退订难”等问题上。

“移动宽带用户去年以来增长迅速,截至目前,其宽带净增用户规模已经远远超过中国电信、中国联通两家运营商之和。在如此短时间内移动取得这样的成绩,移动主要是采取低价策略,用价格换市场。”有不愿透露姓名的业内人士向南都记者透露,但规模膨胀的背后,移动宽带的服务质量和服务水平却远远跟不上扩张节奏。而更严重的是,享受了移动低价宽带的用户,今年11月后,将无法享有携号转网的权利。

三年打破“南电信、北联通”格局

近年来,我国深入推进光纤宽带和4G网络建设,实现了对城乡地b区的普遍覆盖。按照工信部最新披露信息:截至今年3月底,全国光纤宽带用户占比达到91%,4G用户占比达到75%,均位居全球先进行列。用户签约速率百兆及以上已经成为宽带业务主流,部分地区开始启动千兆(Gb)网络接入服务部署。与此同时,4G网络性能在不断优化

中国移动、中国电信和中国联通(以下简称移动、电信、联通)毫无疑问是国内宽带市场的三大巨头。不过,有知情人士向南都记者透露, “2015年中国移动合并中国铁通后才决定发展固网宽带业务。”相较于其他两家运营商,中国移动有线宽带业务近几年才开始投入。

2016年3月,中国移动首次公布了固网宽带用户数,但一年后,便超过联通,2018年再度超过电信。“短短三年时间内,移动就打破了此前‘南电信、北联通’的市场格局,成了国内宽带市场新的领头羊。”上述业内人士向南都记者表示。

三大运营商2018-2019年宽带用户增长对比(单位:万)。制图:何欣

根据三大运营商2019年5月份的运营数据显示,今年5月份,移动宽带用户净增395.5万用户,累计宽带用户约为1.73亿户;而电信、联通的宽带用户净增用户分别为83万户、42.9万户,累计用户分别为1.49亿户、8316万户。

而根据工信部发布的《2019年1-5月份通信业经济运行情况》,截至5月底,三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达4.31亿户,1-5月净增2412万户。其中,移动宽带用户1-5月净增1212.6万户,超过国内宽带用户总量的一半,同时也超过电信、联通两家的总和。

捆绑手机套餐:以低价抢市场

作为后来者,移动为何能在短短时间内反超电信、联通,成为国内宽带市场的老大?“纵观移动宽带业务这几年的发展,无非就是两招:一是价格战;二是营销轰炸。”上述业内人士表示。

“我以前用的是电信,一年的费用是1600多元,现在改用移动,很大程度上是被价格吸引。”吴先生向南都记者爆料称,与电信、联通相比,移动的价格真的很吸引人,但之后的网络质量也是真的让人气愤。南都记者调查发现,大部分投诉者都与吴先生的情况类似,都是因为低价因素,当初选择了移动宽带。

据悉,移动宽带现在主要依靠捆绑手机套餐附送“一年免费宽带”,即在一年时间内可免费享受不等带宽宽带和宽带电视,如8元及以上套餐客户可免费享受最多12个月100M宽带和12个月宽带电视,88元及以上套餐客户可免费享受最多12个月200M宽带和12个月宽带电视……这意味着,此前的移动套餐用户,几乎可以“零成本”享受一年免费宽带。

“其实,电信、联通也有类似的产品,比如电信的宽带+手机业务,最低档次的为58元手机套餐赠送一年100M宽带和12个月宽带电视,但是88元和138元手机套餐所赠送的也是一样,并没有升级赠送带宽,总体优惠力度没有移动这么大。”有知情人士向南都记者表示,移动的补贴优惠,对电信、联通的存量市场形成了不小的冲击。

营销轰炸:半年收到上百条推销短信

“通过手机和宽带捆绑,借着低资费补贴的‘价格战’策略,移动成功抢到了一大批老移动用户,”有分析人士向南都记者表示,尤其是通过营销轰炸,移动把大量的手机用户转化成了流量用户。

来自广州的王小姐向南都记者爆料称,从去年开始不断收到“10086”打过来的推销办理宽带业务电话,而在其明确表示不需要办理该项业务并且向“10086”投诉后,相关电话仍然陆续拨打进来。

不仅如此,王小姐的“手机短信也不断接收到‘广州移动’的短信。”“ ‘广州移动’的短信内容全部是推销产品:尊敬的客户:移动家宽免费送!只需承诺138元或以上套餐,即可每月免费尊享100M宽带及高清电视业务权益,成功安装后还会赠送您30元话费。报装后请在24小时内回复Y或拨打1008616,将有专人与您联系。数量有限,限办一次。”王小姐向南都记者展示了短信的内容。

不过,南都记者调查后发现,上述短信中,“1008616”是移动宽带业务办理号码,但发送上述短信以及拨打营销电话的号码均是虚拟号码,且每次号码均不一样。王小姐粗略计算,半年内她已经收到类似短信上百条。

“这是移动公司把‘推销’宽带的业务交给外包公司。”有运营商内部人士向南都记者透露。而据推销宽带业务的客服透露,移动用户的电话也是移动公司一并交给外包公司的,“客服们都是直接无线连接客户。”但上述客服不愿意透露具体的分成模式和所属公司,“每天上班时间8个小时,公司规定每天通话时间必须达到6个小时(不包括挂机和进号时间),达不到6个小时就要求我们无偿加班,甚至要求扣除双休的一天,周六去‘补班’。”

服务质量:一个月断网十来天

通过低价和轰炸营销,移动已经坐上国内宽带市场第一的位置,但这三年来,移动宽带业务“野蛮生长”的同时,也成用户的投诉和吐槽的“重灾区”。

近日,广州的陈小姐向南都记者爆料称,其在今年3月20日报装了移动宽带业务,“因为移动打电话推销,送一年电视和宽带,又不用加钱,所以就办理了。”“当初办理了移动宽带,等了一个月都没来安装,每周都要催一次。好不容易装上了宽带,一个月十来天网络中断。投诉一个星期了,就是没人解决!”。陈小姐表示,好容易等维修部门上门,但之后仍有类似情况发生,“三个月之内陆续遇到3次断网。”

“我们家断网频率是每周至少一次以上。”另一爆料者吴先生表示,现在回到家,在用网高峰期时只能用自己的手机流量链接电脑办公。

南都记者在黑猫投诉平台发现,类似的宽带投诉案例超过370多起。其中,一位湖南网友抱怨称,安装移动宽带已经1年多了,“下雨也断网!刮风也断网!”断网时间最短2天,最长时间一个星期,而且网络很差。“致电客服也只是回应反馈维修部门,然后就没了音讯。”

“移动虽然是中国最大的移动运营商,但当初是收购铁通才入局宽带业务,所以它在三大运营商当中,固网基础最为薄弱。”有运营商内部人士告诉南都记者,目前只有电信和联通具有一级资质,也就是说只有他们有服务器与主干网络。以现在热门的网络游戏英雄联盟为例:目前只有电信和联通才有服务器的资源,而服务器资源越多,是网络延时和网络稳定最为可靠的保障。“移动这几年扩张太快,但固网基础薄弱。虽然宽带是每户独自使用,但是端口是固定的,如一个小区太多人都用移动的宽带,肯定会发生断网。“

移动宽带退订流程:无统一口径

“移动宽带质量太差了,我准备退订了。”陈小姐向南都记者表示,但她在咨询了退订程序后发现,办理退订几乎是一项“不可能的任务”。“我去了多个广州市移动营业厅,但各营业厅的工作人员对一年后退订或续费的手续等问题口径不一。

“中国移动石牌东营业厅工作人员说,直接不用这个号码就行了。之后又说,打10086直接退就可以了。”吴先生咨询退订的问题时,也遇到类似的情况,“中国移动百脑汇营业厅工作人员则说,在任何一家营业厅都可以退的,也不用额外交钱。而中国移动岗顶营业厅工作人员却说,在广州办理的,只能在广州退订。”

江西南昌的贺先生则告诉南都记者,他2016年在广东顺德办理了移动宽带业务,之后因为工作变动离开了顺德,就想办理退订。但是移动客服向贺先生表示,“需要本人或委托他人,携带原办理人的身份证和光猫,前往原办理地的移动营业厅才能办理退订。若未退订且未续租宽带套餐,将按照90元/月的标准收取宽带费同。”

贺先生于是委托了顺德当地的朋友帮忙办理。“但是营业厅又称,他们没有办理权限,要去上一级的营业厅办理。到现在,移动每个月还在扣宽带费用。”

对于退订流程,南都记者查询移动相关规定发现,如果要把移动宽带退订,必须使用满一年,安装成功后一年内不能取消或回退宽带业务。退订时要带上移动机顶盒到沟通100服务厅或指定营业厅取消业务,电话或者网上取消都不行。在使用一年后,如果手上的移动手机套餐低于138元,还需要每月缴交相关费用,如每月88元手机套餐需要缴交20元宽带费用+20元电视服务费,而低于88元的将按照100M宽带标准月租(100元/月)、宽带电视服务标准月租(20元/月)收取。以此推算的话,移动宽带续费一年需要1440元。

但对于上述说法,“10086”客服电话给予的回复是:“目前没有接到通知,还请您先安心使用。”而各营业厅对于续费问题则均表示“看政策”,“现在还不清楚续费的事情,还没出政策。”

“当时刚毕业,没有预料到后期退订会如此麻烦,我和同事一起办理的业务,当时没有看合同细节,只是草草签了字。”贺先生表示。

采写:南都记者嵇石

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